У них завжди актуальна і точна  інформація, вони не втомлюються відповідати на ті самі запитання і не відмовляються від спілкування навіть вночі. Хіба що посперечатися з ними не вийде. Бо ж чатботи «на службі» у державних органах, громадських організаціях чи в інтернет-магазинах – зовсім не для емоційного спілкування. А для того, щоб громадяни отримували відповіді на свої запитання швидко, зручно і по суті. Чому їх зручно використовувати і органам місцевого самоврядування – розберемося разом.

Чатботи – це програми-співрозмовники, які використовуються для імітації спілкування з живою людиною. Вони допомагають, зокрема, дізнаватись новини та погоду, підбирати квитки, музику та книжки, бронювати готелі, купувати товари онлайн і відповідати на конкретні запитання, що належать до доступної роботу-співрозмовнику сфери.

За час свого розвитку – а це більше, ніж півстоліття! – чатботи добре еволюціонували. І від шаблонного спілкування «доросли» до повноцінних рекомендацій і осмислених відповідей.

ТАКІ РІЗНІ ЧАТБОТИ

За приципом роботи чатботів можна поділити на:

скриптові – їхня поведінка визначається заздалегідь продуманими правилами (скриптами). На кожному етапі розмови користувачеві потрібно вибрати запропоновану опцію, щоб визначити наступний крок у бесіді. Опції можуть мати різний вигляд: текст, голос, кнопка;

розумні – створені за допомогою можливостей штучного інтелекту. Він дозволяє їм бути більш гнучкими при сприйнятті інформації від користувача. Наприклад, такі чатботи можуть розуміти інформацію у вигляді тексту вільної форми або голосових повідомлень. Також можуть вдосконалюватися, саморозвиватися при частому використанні.  Однак це все одно не робить чат-бот повноцінним співрозмовником на будь-які теми – еволюція відбувається у вузькому напрямку. Бо зрозуміти всі підтексти та загальний контекст висловлювань людини штучному інтелекту поки що не до снаги.

Обидва типи можуть мати графічні інтерфейси для кращої взаємодії. Такі чатботи з додатками не є окремим типом з точки зору коду, а скоріше доповненням, завдяки якому вони ефективніше взаємодіють з користувачем.

Залежно від мети використання чат-боти діляться на:

комунікаційні – прискорюють процес комунікації між користувачами та установою чи компанією. Найпоширеніший з них – чат-бот «відповіді на запитання, що ставлять найчастіше». Так, користувачу пропонують обрати запитання із переліка, після цього на екрані з’являється відповідь. Буває також, що у переліку – не конкретні запитання, а лише теми, на яких чат-бот знається. Тоді клієнт пише запитання вручну, а онлайн-співрозмовник розпізнає у ньому ключові слова. Іноді бот не розуміє запитання або не має готової відповіді. Для цих випадків потрібно передбачити можливість зв’язку з компетентним живим фахівцем. Чабот може запропонувати зателефонувати у call-центр або замовити зворотній дзвінок. Іще зручніше, коли діалог автоматично спрямовується у чат, де в режимі реального часу на запитання відповість людина;

функціональні – бот виступає у ролі помічника-консультанта. Його можливості залежать від професійності розробників, однак з найпопулярнішого такий чат-бот вміє: підбирати товар відповідно до заявлених клієнтом характеристик, бронювати, перевіряти наявність, здійснювати платежі та багато іншого.

Найчастіше платформами для роботи чатботів є популярні месенджери: Фейсбук, Телеграм, Скайп, Вайбер та інші. Також це може бути діалогове віконце на сайті компанії.

Створити чатбота можна самостійно і безкоштовно. Популярні сервіси для цього – ChattyPeople, Botsify, Chatfuel, Manychat. Вони містять велику кількість шаблонів для створення онлайн-консультантів.  Однак пропонують лише спрощені версії чатботів, які підходять для невеликих компаній. Базовий функціонал для таких: привітання клієнта, відправлення йому інформації у вигляді тексту, картинки чи ін., планування повідомлень, надання автоматичних відповідей на ключові слова та ін. Компаніям та установам, які орієнтовані на велику кількість позицій та замовлень або на інтенсивне спілкування з клієнтами, краще замовляти платні версії чатботів.

 

ЯК ЧАТБОТИ ПРАЦЮЮТЬ НА ГРОМАДУ

Для багатьох органів місцевого самоврядування, що активно впроваджують е-рішення у свою повсякденну роботу, чатботи є зручним інструментом. Вони допомагають спілкуватися з громадянами, спрощують процес надання інформації, роблять комунікацію швидшою та зручнішою. Тільки уявіть собі співробітника, який ніколи не дратується, ніколи не втомлюється і не хворіє, та ще й готовий працювати у режимі 24/7! Тож рутинну, нетворчу роботу дійсно можна перекласти на плечі онлайн-помічника.

Наприклад, Львівська міськрада запустила чатбот LvivCityHelper. «Хлопчина» працює у Telegram та Facebook messenger. «Привіт, мене звуть LvivCityHelper, і я спрощуватиму вам життя як мешканцю Львова», – так він починає знайомство з користувачем,  і цим одразу налаштовує на конструктив.

Благоустрій та інфраструктура, освіта, дозволи і навіть структура ЛМР – на всі ці теми можна поговорити з чатботом. З місяця у місяць його функціонал збільшується. Так, у розділі «Благоустрій та інфраструктура» можна подивитися графіки руху транспорту і дізнатися, коли потрібний тобі номер прибуде на конкретну зупинку; довідатися, яка саме організація відповідає за обслуговування твого будинку, та уточнити, чи заплановані ремонтні роботи за вказаною користувачем адресою. Причому з конкретними даними про термін виконання, вартість і про те, що саме заплановано зробити. Розділ «Освіта» містить дані про всі садочки, школи та позашкільні освітні заклади міста. Розділ «Дозволи», зокрема, розкаже про містобудівні обмеження за конкретними адресами, а ще – чи отримав дозвіл на встановлення літнього майданчика власник отієї кав’ярні на розі. А чи сподівається, що «і так буде». Ну, а в розділі «Структура ЛМР» можна дізнатися, як що працює і хто а що відповідає у львівській владі – загалом, все, у чому давно хотіли розібратися, але не знали, у кого спитати. Якщо відповіді на якесь запитання чатбот не має, то згодом користувач отримає її вже від  реальної людини. Але, звісно, часу на це потрібно дещо більше.

А в Дрогобичі працює міський бот Назар. Його справа – повідомляти про аварійні чи заплановані відключення світла і води у помешканнях.  Щоб вчасно отримувати повідомлення про це, мешканцям міста потрібно лише ввести свою адресу у діалоговому вікні. Дізнатися, коли аварію врешті усунуть, можна так само. Погодьтеся, це набагато зручніше і приємніше, ніж «обривати» телефони, весь час слухати коротку гудки, адже додзвонитися з одним і тим самим питанням намагається не одна людина, і нервувати.

Уже кілька місяців є такий сітібот і в Маріуполі. Його функціонал, нагадують розробники – команда OpenDataLab-Ukraine – може бути значно ширшим. Зокрема, передбачено, що мешканці можуть залишати заявки про аварійні ситуації у будинку чина вулиці, які автоматично передаються відповідній службі і передбачають контроль виконання.  Також доступні можливості з оцінювання роботи будь-якої з обраних служб. На основі цих оцінок, а також статистичних даних (кількості та частоти аварій, відключень, термінів їх усунення) можна робити висновки щодо ефективності роботи комунальної сфери міста, розробляти заходи для її покращення.

 

 

Це цікаво: відомий футуролог Рей Курцвел прогнозує, що до 2029 року чатботи будуть володіти такими ж комунікаційними можливостями, як і люди. І саме тоді гостро постане питання працевлаштування людей, більшість професій яких замінить штучний інтелект.

 

(У наступному матеріалі розкажемо, які іще чатботи працюють на підвищення обізнаності українців у справах державних)

Підпишіться на розсилку новин